“自然成熟，真空鎖鮮，當(dāng)天發(fā)貨。”在抖音電商的丹東草莓直播間里，主播正在熱情地介紹著。千里之外，來自浙江的消費者在直播間下單后，第二天就收到了產(chǎn)地直發(fā)的新鮮草莓。“我們趕早班車發(fā)特快空運，從枝頭到客戶手中不超過48小時。”抖音電商領(lǐng)鮮農(nóng)場叢樂表示。

近年，越來越多消費者習(xí)慣在網(wǎng)上購買水果生鮮等農(nóng)產(chǎn)品，各大電商平臺在“從產(chǎn)地到餐桌”這條產(chǎn)業(yè)鏈上展開競爭。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2022年我國農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)零售額達5313.8億元，較2021年增長25.9%。根據(jù)《全域興趣電商消費者體驗研究報告》，2023年，電商平臺通過優(yōu)化商品品控、物流、售后三大環(huán)節(jié)，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。抖音電商作為有直播帶貨特點的平臺，一年來消費者對該平臺服務(wù)體驗的提升幅度感知很明顯。

對于“嬌嫩且脆弱”的水果，抖音電商正深入供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)，從源頭管理品控，制定品類標(biāo)準，派駐第三方專業(yè)質(zhì)檢進行抽檢，優(yōu)化物流服務(wù)，及時配送，高效響應(yīng)消費者反饋，保障售后服務(wù)等，將新鮮水果送到消費者餐桌上。

近期，一段“買草莓，究竟能不能摸？”的視頻，在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議。有網(wǎng)友認為，“草莓沒有皮膚，不能碰。尤其是熟透的草莓，一碰表皮就容易破，不買就別摸了”。還有網(wǎng)友認為，“店里買的盆裝草莓，上面是好的，下面卻是壞的，消費者可以檢查草莓情況”。這個爭論不僅反映了草莓嬌嫩的特性，也反映了消費者希望買到新鮮草莓的美好愿望。 

草莓含水量高，外表嬌嫩，容易在采摘運輸?shù)拳h(huán)節(jié)，受碰撞而破損，或因微生物侵染而腐爛變質(zhì)，通常被歸入“高危”品類，影響消費者的購物體驗，繼而影響消費者對平臺的信任。與此同時，草莓也屬于非標(biāo)準化的生鮮農(nóng)產(chǎn)品，不同地方的草莓口感、大小、品質(zhì)都不相同，如何保障消費者收到的草莓是新鮮的？如何制定標(biāo)準，幫助消費者評價草莓，成為擺在電商平臺面前的一道難題。

為了把控草莓的品質(zhì)，2021年，抖音電商將草莓類目，調(diào)整為定向準入模式，定向邀約商家，只允許丹東等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)業(yè)帶商家入駐。早在2023年草莓季開始前的一個多月，抖音電商專門派出團隊飛到丹東，了解丹東草莓的長勢、產(chǎn)量等基本情況，結(jié)合當(dāng)?shù)厣碳艺{(diào)研，根據(jù)草莓的凈重、單果克重、成熟度等指標(biāo)，制定標(biāo)準，為上市時的草莓檢測提供參照。此外，抖音電商還通過線上線下等方式，對商家進行培訓(xùn)，要求商家按照標(biāo)準銷售與宣傳，全鏈路監(jiān)控草莓品質(zhì)，努力保障消費者收到的是新鮮足量的草莓。

想要在抖音電商上做長期生意的店家，往往十分愛惜自己的羽毛，而商品品質(zhì)則是建立起消費者信任的重中之重。不少商家在商品品控、包裝等環(huán)節(jié)，不斷摸索改進。

叢樂剛開始做水果電商時，曾遇到過水果大面積被捂壞，用戶反饋不佳的問題。叢樂回憶道，“當(dāng)時給我沖擊很大，我一定要把品質(zhì)做好，不能辜負這些客戶的信任。”

后來賣草莓時，從種植品質(zhì)，到采收分揀，再到打包發(fā)貨，叢樂親自去盯，每一個和品質(zhì)有關(guān)的環(huán)節(jié)。“以前我們丹東賣草莓，都說幾斤草莓，沒有凈重的概念。抖音電商要求我們按照統(tǒng)一標(biāo)準，清晰介紹草莓的凈重、單果克重，成熟度要達到標(biāo)準，不允許發(fā)畸形果。”

叢樂介紹，他們按照抖音電商的這套標(biāo)準，從源頭把控，與核心產(chǎn)區(qū)的優(yōu)質(zhì)農(nóng)戶合作，按照標(biāo)準采摘，鎖住枝頭的味道，堅持發(fā)精品果，抽真空鎖鮮，堅持高標(biāo)準打包，并用順豐特快空運水果專線運輸。“平臺的這套規(guī)范，某種程度上也改變了行業(yè)，讓全國各地的人，了解并吃到我們丹東草莓。抖音電商是一個真正做高品質(zhì)商品與服務(wù)的平臺。”叢樂說。

一個回頭客在他家商品下面評論道，“草莓不但好吃，包裝也很用心，能看得出來商家在用心做生意和消費者體驗，超級好評，會一直來買，希望商家能保持。”抖音電商與商家的用心，也被消費者看見并得到了認可。

全域興趣電商正打破傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)市場的時空限制，通過優(yōu)質(zhì)短視頻和直播，將新鮮水果直接銷售給消費者，減少中間環(huán)節(jié)，讓消費者吃上新鮮水果。除“非標(biāo)準化”之外，“包裝物流”是生鮮電商行業(yè)另一公認的難點與痛點。

“在線上和線下賣車厘子的最大區(qū)別，就是運輸和包裝的問題，對我們來說是一個比較大的困難。”來自沈陽的“批發(fā)二代”李金龍在抖音電商上賣水果的時候，曾被包裝與物流問題困擾。李金龍在抖音上開設(shè)賬號沈陽果到達，完成了水果批發(fā)向電商零售的渠道擴展。起初，做慣水果批發(fā)的父母并不認可這種做法，覺得他不務(wù)正業(yè)，放著家里這么多超市不去上貨，反而到網(wǎng)上賣水果。

后來，李金龍一場車厘子直播賣了400多萬，慢慢打消了父母的顧慮。“我家30家超市加起來，一天也賣不了400萬，我直播兩個小時就賣了400萬，打破了家里老人的傳統(tǒng)觀念。”李金龍表示。

“線上零售跟線下批發(fā)不是一門生意，并不容易。批發(fā)流程更簡單，量大，而線上電商零售則涉及分揀、冷鏈、打包、發(fā)快遞、運輸?shù)炔煌h(huán)節(jié)，且運輸距離遠，損耗大。”李金龍表示，做電商初期，由于沒有快遞包裝經(jīng)驗，運輸過程中曾出現(xiàn)凍果、摔果的情況，這非常影響消費者的體驗。

李金龍也開始琢磨，如何做好水果包裝和運輸，減少損耗，讓東北的客戶也吃上新鮮優(yōu)質(zhì)的水果？“東北的冬天，打包車厘子，要不要加保溫棉？天氣熱了，要不要加冰袋？發(fā)泡沫箱還是紙箱？要不要放防撞的氣墊和網(wǎng)套？裝3斤還是5斤？”這些問題可難住了李金龍。 

在抖音電商工作人員的建議下，李金龍將不同區(qū)域的訂單拆分出來，用不同材質(zhì)、厚度的包裝材料發(fā)貨，比如發(fā)貨到氣候冷的地方，要多加保溫層；氣候較熱的地方，還要放進冰袋鎖鮮。

他還專門研究了一套在東北配送車厘子的方案。在打包箱內(nèi)，添加保溫棉，經(jīng)過多次測試，得到現(xiàn)在的包裝方案。“雖然包裝成本更高了，但客戶能收到更新鮮的水果，他們的購物體驗也會更好，值了。”現(xiàn)在，李金龍團隊對于如何打包，采用何種耗材非常熟悉，大大提升了打包效率。他是少數(shù)能做東北市場的車厘子商家，既能保證運輸時效性，又能確保果子不被凍傷。

李金龍介紹，通過對品質(zhì)的強把控，升級物流包裝，他的粉絲群體很穩(wěn)定，目前直播間復(fù)購率能達到85%。

牢固的包裝和快速穩(wěn)定的物流運輸，持續(xù)將好產(chǎn)品的價值傳遞給消費者。抖音電商也在聯(lián)合商家不斷優(yōu)化物流服務(wù)，及時將商品地送到消費者手中。據(jù)抖音電商生鮮品類相關(guān)負責(zé)人介紹，抖音電商平臺尤其注重生鮮品類的物流運輸，選擇與順豐空運合作，在24-48小時將生鮮產(chǎn)品送到消費者手中。

2023年，抖音電商的水果生鮮品類進入爆發(fā)期。以車厘子商家為例，去年活躍在抖音電商的數(shù)量百余家，而今年已經(jīng)提升到千家以上。

全域興趣電商為消費者帶來了便捷的購物體驗，與此同時，售后維權(quán)難等問題成為消費者痛點問題。《全域興趣電商消費者體驗研究報告》指出，在電商行業(yè)下半場，隨著產(chǎn)業(yè)鏈條節(jié)點增多和場景的豐富，主播和商家所起的作用也在加大，提升電商服務(wù)質(zhì)量，打造以人為本的消費體驗，還需要商家、達人等利益相關(guān)方與電商平臺共同努力。

除了商品質(zhì)量與包裝物流，生鮮電商的售后服務(wù)也必須跟上，不能“虎頭蛇尾”。針對生鮮品類，抖音電商推出了“壞了包退”的品質(zhì)無憂保險服務(wù)，只要商品帶有“壞了包退”服務(wù)標(biāo)識，不管是外包裝破損、商品腐爛變質(zhì)，還是缺斤少兩、貨不對板，消費者都可以在簽收后24小時內(nèi)，通過訂單頁面或保險理賠入口，發(fā)起售后申請，已經(jīng)有越來越多生鮮商家加入。對商家來說，他們只需要花成本極低的保費，一旦出現(xiàn)售后問題，就能通過保險的形式理賠。“既保障了商家的體驗，又保障消費者的體驗。”

《報告》負責(zé)人、對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號朋評價道，抖音電商等平臺正以“好服務(wù)”為目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)多樣的商品，便捷的物流服務(wù)，完善的售后服務(wù)，保障消費者權(quán)益，贏得消費者信任。

在抖音電商上，越來越多的商家、達人，越來越重視消費者體驗，完善售后服務(wù)體系。

不論再忙，叢樂都會給自己騰出來兩三個小時去直播。他會在直播間，詢問老客戶對草莓品質(zhì)與售后的反饋，不斷改進。叢樂還會加強對店鋪客服的培訓(xùn)，要求店鋪客服在30秒之內(nèi)，響應(yīng)消費者的問題，不能推諉消費者的問題，不能使用快捷術(shù)語，敷衍消費者。叢樂特別強調(diào)客服在和消費者溝通時，要面帶笑容，“相由心生”。

與其他商家不同，叢樂家店鋪還提供口感的售后服務(wù)。據(jù)他介紹，“如果草莓口感特別酸，果又小又硬，不是我們描述的‘八甜兩酸’，客戶也可以退。” 

在全域興趣電商模式下，主播達人成為商家與消費者的重要連接器，他們幫助消費者找到更具性價比的商品，通過視頻或直播的方式對商品進行消費評價或推薦分享，更加立體化呈現(xiàn)消費體驗，因此主播達人的介紹以及售后服務(wù)直接影響消費者的體驗。

達人@潮爸老劉 客服團隊在某場直播后收到消費者反饋“橙子口感太酸”、“吃起來不甜”。不同于水果磕碰腐爛等問題，“口感”問題相對主觀。盡管賠付會造成一定的損失，但@潮爸老劉還是堅持自己“服務(wù)至上”的原則，給直播間的消費者，提供售后賠付方案，快速解決問題。

“先處理好消費者的訴求，而不是等商家給出結(jié)果再解決問題，縮短消費者等待時間，也是提高服務(wù)水平的一種方式。”他表示。

過去，消費者只能通過私信與達人溝通，反饋售后問題，但達人后臺消息太多，容易出現(xiàn)遺漏，賬號不能幾個人同時登錄。為了解決此類問題，抖音電商提供了升級配套的服務(wù)產(chǎn)品——達人飛鴿，達人可同時在線為多名消費者，提供售后服務(wù)，更快速地響應(yīng)消費者的問題。

@潮爸老劉 正是第一批使用這個產(chǎn)品的主播。@潮爸老劉 表示，“自從接入抖音電商的達人飛鴿工具后，只要粉絲向客服發(fā)起會話，達人也可以像商家后臺一樣看到客戶的訂單信息，快速處理問題。新增的小額打款補償功能，能夠提升售后問題的解決效率，粉絲群的問題反饋也明顯變少。”

在李金龍直播間購買車厘子的消費者，還會收到一張車厘子標(biāo)準測量卡。J是車厘子等級區(qū)分常用的單位。J越多，代表車厘子個頭越大。一般來說，果徑26-28mm為單J，28-30mm的為JJ，30-32mm為JJJ。消費者可以用測量卡測試自己收到的車厘子是否符合標(biāo)準。“抖音電商要求我們絕對不能降檔發(fā)貨，比如賣的是JJJ車厘子，發(fā)出去的卻是JJ車厘子，這肯定影響消費者體驗。消費者也可以自己比對，如果不符合標(biāo)準，可以直接申請退款，好貨要賣給懂的人。”李金龍說道。

“消費者在我的直播間，既可以買到新鮮好吃的水果，還能了解全國水果的行情與走勢，甚至還可以學(xué)一些專業(yè)的水果知識。”李金龍介紹，他希望將更多水果知識和選購小技巧科普出去，幫助大家了解車厘子的品種、品牌、規(guī)格大小，讓水果行業(yè)更加透明標(biāo)準，讓消費者不再踩坑。

從直播間到餐桌，每一顆果子背后，都意味著遙遠的奔赴。從果子的采摘、篩選、包裝、物流配送，再到售后服務(wù)環(huán)節(jié)，抖音電商始終堅持負責(zé)任的態(tài)度，與商家達人共同努力，讓消費者吃上新鮮美味的水果，不辜負每一次下單與信任。